Werken aan vertrouwen met de vertrouwensformule


Aan vertrouwen kun je gericht bouwen met de vertrouwensformule

Harvard Professor David H. Maister identificeert vier factoren die de mate van vertrouwen in een adviseur beïnvloeden en geeft deze weer in een formule. Hij stelde vast dat op een gestructureerde manier aan vertrouwen gewerkt kan worden door te werken aan deze vier factoren.

Zijn vertrouwensformule luidt: V=(G+B+I)/E

V=mate van Vertrouwen

G=Geloofwaardigheid.
Deze wordt bepaald door de mate van expertise over een bepaald ondewerp, de mate waarin deze kan worden gekoppeld aan andere onderwerpen en de mate waarin deze nuttig kan worden toegepast. Expertise kan bijvoorbeeld getoond worden door intelligente vraagstelling, diploma's, publicaties, opleveren van inhoudelijk hoogwaardig werk.

B=Betrouwbaarheid 
Deze wordt bepaald door de mate waarin wordt voldaan aan positieve verwachtingen, consistentie daarin en afwezigheid van onverwachte negatieve zaken of gedragingen. Betrouwbaarheid kan bijvoorbeeld getoond worden door afspraken na te komen, accuraat te werken, de cliënt inzicht in de opbouw en voortgang van het adviesproces te bieden, een net uiterlijk.

I=Intimiteit
Deze wordt bepaald door de mate waarin de diepste wens, vraag, probleem, of ambitie van de cliënt en zelfs zijn emotionele behoefte daarachter bij de consultant bekend is. Intimiteit kan worden opgebouwd door goed waar te nemen en er gericht naar te vragen.

E=Ego
Dit is de mate waarin de consultant met zijn eigen belangen bezig is ten koste van het klantbelang. Bijvoorbeeld door opscheppen, het trachten te optimaliseren van zijn inkomsten, zelfoverschatting of onzekerheid. In zijn drang om zijn eigen doelen na te streven of problemen te verminderen verliest hij al dan niet onbedoeld het belang van de klant uit het oog.

Naar mate G, B en I in de perceptie van de cliënt hoger zijn en langere tijd worden getoond, neemt volgens Maister het vertrouwen van de cliënt in zijn adviseur toe. Door dit toegenomen vertrouwen wordt het voor de adviseur gemakklijker om Intimiteit te realiseren doordat de cliënt gemakkelijker vertrouwelijke zaken en emoties met hem deelt. Daardoor kan de adviseur de cliënt nog beter bieden wat deze wenst en zo ontstaat een opwaartse cirkel. Naarmate de E in de perceptie van de cliënt hoger is, worden de inspanningen op de andere drie variabelen sterker teniet gedaan. Met de opbouw van de formule beoogt Maister te illustreren dat Ego een zeer sterke invloed op vertrouwen heeft.

De formule is niet tijdsgebonden. vertrouwen kan zeer snel of zeer traag ontstaan of worden afgebroken.

Enkele concrete gedragingen en hun effect op vertrouwen

Verhoogt vertrouwen

  • Gespreksruimte past bij klant
  • Neemt helder en eenduidig de leiding
  • Refereren aan reeds ontvangen stukken
  • Beschikken over actuele up to date parate kennis en dit toepassen
  • Aangeven wat je doet en niet doet
  • Praten over oplossingen
  • Hanteren van een basisproces met ruimte voor afwijken en dit communiceren
  • Luisteren
  • Referenties
  • Vertellen wat verwachting mag zijn
  • Handelen conform verwachting
  • Rustig doen / lage stem gebruiken
  • Grenzen stellen aan dienstverlening
  • Kort jezelf en je visie introduceren
  • Kennisgebrek melden, met plan voor oplossing
  • Klantsignalen calibreren
  • Verwachtingen checken / calibreren voorafgaand aan advies
  • Plan van aanpak tonen
  • Etc.

Verlaagt vertrouwen

  • Ongeorganiseerd
  • Dichtgeregeld proces
  • Praten
  • Blijk geven bepaalde relevante kennis niet paraat te hebben
  • Problemen schetsen en inwrijven
  • Ja maar...
  • Druk doen / snel en met hoge stem praten
  • Moeizaam tijd in je agenda vinden
  • Aandacht besteden aan anderen die binnenkomen
  • Afgeven op de branche
  • Afgeven op Dienstverleningsdocument
  • Afgeven op materiaal dat de klant meeneemt
  • Precies uitvoeren wat de klant wil, niks meer, niks minder, wat het ook is
  • Uitgebreid praten over je successen als zakenman/zakenvrouw
  • Te veel / verkeerde statusuitingen die niet bij klantgroep passen
  • Kennisgebrek verbergen /bluf.
  • Kennisgebrek melden zonder plan erbij om dit gebrek op te gaan lossen
  • Klantsignalen negeren of interpreteren zonder calibreren.
  • Voorbij gaan aan al dan niet gerechtvaardigde verwachtingen
  • Geen vervolgacties aangeven
  • Etc.

Relevante artikelen

  • Muis over: Toont verwante wiki's.
  • Dubbelklik: Ga naar de wiki.
  • Blauw: Beschikbaar na inloggen.
  • Groen: Maakt deel uit van jouw abonnement of een cursus die jij volgt.
  • Rood: Maakt geen deel uit van jouw abonnement of een cursus die jij volgt.